Manna: Capítulo 1

Manna

por Marshall Brain

Dependiendo de cómo quieras verlo, fue divertido o inevitable o simbólico que la toma del poder por parte de los robots no empezase en el MIT, la NASA, Microsoft o Ford. Comenzó en un restaurante Burger-G en Cary, Carolina del Norte el 17 de mayo de 2010. En su momento pareció algo muy simple, pero el 17 de mayo fue un punto de inflexión en la historia de la humanidad.

Burger-G era una cadena de restaurantes de comida rápida que había salido de la nada estableciendo su primer restaurante en 2001. La cadena de restaurantes Burger-G tenía una aptitud y estilo que decían “a la moda” y “divertido” a una amplia franja de estadounidenses de clase media. La cadena de restaurantes consiguió crecer con suficiente rapidez basándose en su popularidad y en la personalidad pública de su joven fundador, Joe García. Para 2010 la cadena tenía 1000 puntos de venta en los Estados Unidos y no mostraba signos de estancamiento. Si la tendencia continuara, Burger-G sería rápidamente una de las 5 mejores cadenas de restaurantes de comida rápida de Estados Unidos.

El “robot” instalado en el primer restaurante Burger-G no se parecía en nada a los robots de la cultura popular. No era un homínido (humanoide) como C-3PO o fu turístico como R2-D2 o industrial como cualquier robot de una cadena de montaje. En vez de eso, era simplemente un PC situado en una esquina trasera del restaurante ejecutando un programa. El programa se llamaba “Manna”, versión 1.0*.

El cometido de Manna era llevar la tienda, y hacía esto de una forma muy interesante. Piensa en el típico restaurante de comida rápida cerca del año 2000. Había un grupo de empleados trabajando allí, normalmente 50 personas en un restaurante normal rotando sus puestos en un horario semanal. Esta gente hacía todo desde preparar las hamburguesas a tomar nota, a limpiar las mesas, hasta sacar la basura. Todos estos empleados respondían ante el encargado de la tienda y ante un par de encargados asistentes. Los encargados contrataban empleados, los organizaban y les decían qué hacer cada día. Éste era un contrato completamente normal. In el 2000, había millones de negocios que funcionaban de ésta forma.

Cerca del 2000, la industria de la comida rápida tenía un problema, y el caso de Burger-G no era diferente. El problema era la calidad en la experiencia del cliente con la comida rápida. Algunos restaurantes funcionaban perfectamente. Tenían empleados corteses y atentos, baños limpios, un gran servicio al consumidor y una gran precisión en los pedidos. Otros restaurantes eran caóticos e incómodos para los clientes. Desde que una mala experiencia podía restar clientes a una cadena entera de restaurantes, estos mal gestionados restaurantes se convirtieron en el talón de Aquiles de cualquier cadena.

Para solucionar el problema, Burger-G contrató a un consultor de software y encargó una aplicación. El objetivo de este programa era reemplazar a los encargados y decir a los empleados que es lo que tenían que hacer de una manera mucho más controlada. Manna versión 1.0 había nacido.

Manna estaba conectado a las cajas registradoras, así sabía cuanta gente estaba por el restaurante. Por lo tanto, el programa podía predecir con una especial precisión cuando se llenarían las papeleras, se ensuciarían los baños y cuando las mesas necesitarían ser limpiadas. El software estaba también conectado al reloj del restaurante, así sabía quién estaba trabajando en ese momento. Manna también tenía botones de “ayuda” por todo el restaurante. Pequeñas señales en los botones indicaban a los clientes que podían presionarlos si necesitaban ayuda o veían algún problema. Había un botón en los lavabos que cualquier cliente podía presionar si el baño se estropeaba. Había un botón en cada papelera. Había un botón cerca de cada caja registradora, uno en el área de recreo para niños y así. Estos botones permitían a los consumidores llamar la atención de Manna cuando algo iba mal.

En cualquier momento Manna tenía una lista de cosas por hacer. Había pedidos entrando desde las cajas registradoras, así que Manna mandaba a los empleados a preparar esos menús. Había también baños que necesitaban ser limpiados diariamente, suelos que fregar, mesas que limpiar, aceras que barrer, bollos que descongelar, inventario que iterar, ventanas que limpiar y así. Manna mantenía el seguimiento de cientos de tareas que necesitaban ser realizadas, y asignaba cada tarea a un empleado cada vez.

Manna decía a los empleados qué hacer simplemente hablándoles. Cada empleado se ponía un auricular cuando fichaban. Manna tenía un sintetizador de voz, y con su voz sintetizada les decía a cada uno exactamente qué tenían que hacer a través de sus auriculares. Constantemente. Manna micro-dirigía a los empleados de sueldo mínimo para conseguir un perfecto rendimiento.

El software podía hablar individualmente a los empleados y decirle a cada uno exactamente qué hacer. Por ejemplo, “Bob, necesitamos más patties. Por favor ve al congelador.”

O, “Jane, cuando termines con este consumidor, por favor cierra tu registro. Luego limpiaremos el baño de mujeres”

Y así con todo. Les decía a los empleados que tenían que hacer exactamente, y ellos lo hacían felizmente. Fue un gran alivio, por que el programa les decía con precisión que hacer paso a paso.

Por ejemplo, cuando Jane entró en el baño, Manna usó un simple sistema de rastreo de posición incluido en su auricular para saber que ella había llegado. Entonces Manna le contó el primer paso.

Manna: “Coloca la señal cónica de “suelo mojado” en la puerta de afuera por favor.”

Cuando Jane completaba la tarea, debía decir la palabra “OK” al micrófono y Manna pasaría al siguiente paso en el procedimiento de limpieza de baños.

Manna: “Por favor deja abierta la puerta bloqueándola con el tope.”

Jane: “OK”

Manna: “Por favor coge el cubo y la fregona del armario de suministros.”

Jane: “OK”

Y así con todo.

Una vez que el baño estuviera limpio, Manna dirigiría a Jane a guardarlo todo. Manna se aseguraría de que ella se lavase cuidadosamente las manos. Luego Manna pondría inmediatamente a Jane a realizar otra tarea. Mientras tanto, Manna podría mandar a Lisa al baño para inspeccionarlo y asegurarse de que Jane había hecho un buen trabajo. Manna pediría a Lisa que revisara los váteres, el suelo, los lavabos y los espejos. Si Jane se hubiera dejado algo, Lisa lo diría.

Yo crecí en Cary, Carolina del Norte. Eso fue hace mucho tiempo, pero cuando era un crío vivía justo en el centro de Cary con mis padres. Mi padre era piloto de una gran aerolínea. Mi madre era un ama de casa y yo tenía además una hermana menor. Vivíamos en la típica casa de cuatro dormitorios en un buen barrio con piscina en la parte de atrás. Yo era un quinceañero trabajando en el Burger-G el 17 de mayo cuando el primer sistema Manna fue encendido.

Puedo recordar como fue ponerme el auricular por primera vez y la voz de la computadora hablándome y diciéndome qué hacer. Fue espeluznante al principio, pero ese sentimiento solo duró un día o dos. Luego te acostumbrabas, y el trabajo se hacía más fácil. Manna nunca estaba encima tuyo, nunca te gritaba. A las chicas también les gustaba porque nunca les acosaba. Manna sólo te pedía que hicieras algo, lo hacías, decías “OK”, y Manna te pedía que realizaras el siguiente paso. Cada paso era fácil. Podías estar todo el día con el piloto automático puesto, y Manna se aseguraba que estabas todo el día haciendo algo. Al final del turno Manna siempre te decía lo mismo “Has terminado por hoy. Gracias por tu ayuda.” luego tu te quitabas tu auricular y lo dejabas en su base de recarga. Los primeros minutos sin el auricular siempre te desorientaban – habías tenido una voz dentro de tu cabeza diciéndote exactamente que hacer detalladamente al minuto por seis u ocho horas. Tenías que volver a encender tu cerebro al salir del restaurante.

Para mí, Manna estaba bien. El trabajo en el Burger-G era mecánico, y Manna lo hacía fácil diciéndote exactamente qué hacer. Podías incluso hacer que Manna pusiera música de fondo en tus auriculares. Manna tenía un conjunto de cadenas de entre las que podías escoger. Eso era una ventaja. Y Manna te mantenía ocupado todo el día. Cada minuto tenías a Manna pidiéndote algo. Si simplemente desconectabas tu cerebro y le seguías la corriente, el día se pasaba muy rápido.

A mi padre, en cambio, no le gustaba para nada Manna desde el primer día que me vio llevando los auriculares en el restaurante. Él y mamá habían venido para comer y saludar. Sabía que venían, así que había programado mi descanso de tal manera que pudiera sentarme con ellos unos minutos. Cuando me senté, mi padre notó los auriculares.

“Así que”, dijo él, “te tienen todo el día trabajando en automático. ¿Te parece un paso adelante o hacia atrás?”

“No es en automático”, repliqué, “Es un nuevo sistema que han instalado llamado Manna. Administra la tienda.”

“¿Y cómo lo hace?”

“Me dice que tengo que hacer a través de los auriculares.”

“¿Quién, el encargado?”

“No, es un computador”

Me miró por un buen rato, “¿Un ordenador te está diciendo qué tienes que hacer en tu trabajo? ¿Y qué hace el encargado?”

“El ordenador es el encargado. Manna, de manager, ¿Lo pillas?”

“¿Te refieres a que el ordenador te está diciendo lo que tienes que hacer todo el día?”, preguntó él.

“Sí.”

“¿Cómo por ejemplo?”

Le dí un ejemplo, “Antes de que llegarais, yo estaba sacando la basura. Manna me dijo cómo hacerlo.”

“¿Qué te dijo?”

“Te dice exactamente qué hacer. Como por ejemplo, me dijo que sacara cuatro nuevas bolsas de la rejilla. Cuando lo hice me dijo que fuera a la papelera número 1. Una vez que estaba allí me dijo que abriera la cubierta y sacara la bolsa con basura. Cuando lo hice me dijo que comprobara que en el suelo no había quedado ningún resto. Luego me dijo que atara la bolsa y la pusiera a un lado, a la izquierda. Luego me dijo que pusiera una nueva bolsa. Me dijo que ajustara la nueva bolsa al borde. Luego me pidió que volviera a poner la cubierta de nuevo y cerrarla. Luego me dijo que limpiara la papelera y me asegurara de que estaba impoluta. Para terminar me pidió que presionara el botón de “ayuda” para asegurarse de que funcionaba. Luego me dijo que me desplazara a la papelera número 2. Así fue.”

Me volvió a mirar por largo tiempo antes de decir, “Señor, no eres más que una pieza de un robot. ¿Qué es lo que te está diciendo ahora?”

“Sólo acaba de decirme que me quedan 3 minutos de mi descanso. Y me ha pedido que sonría y salude a los clientes. ¿Qué tal esto? ¡Hola!” Y le mostré una gran sonrisa.

“Ayer la gente controlaba las máquinas. Ahora ellas nos controlan a nosotros. Eres los ojos y manos de este robot. Y todo para que Joe García pueda hacer 20 millones de dólares por año. ¿Sabes qué ocurrirá si se esto extiende?”

“No, no lo sé. Y pienso que el señor G hace más de 20 millones de dólares en por año. Pero ahora ya sólo me quedan dos minutos, y Manna me está diciendo que tengo que volver a la estación 3 para prepararme para el resto de mi turno. Nos vemos.” Me despedí de mamá. Papá se me quedó mirando.

Las pruebas en nuestro Burger-G fueron sorprendentemente exitosas. Había hombres de la corporación Burger-G en el restaurante mirándonos,, arreglando fallos en el programa, asegurándose de que Manna cubría todos los frentes, y estaban encantados. Les llevó como 3 meses resolver todos los fallos, y mientras lo hacían el programa Manna cambió completamente el restaurante. El rendimiento de los trabajadores casi se dobló. Lo mismo hizo la satisfacción de los clientes. También lo hizo la fidelidad de los clientes. Las papeleras nunca rebosaban. Los baños estaban francamente limpios. Los empleados siempre se lavaban las manos cuanto tenían que hacerlo. La comida estaba lista antes. Los pedidos que se distribuían eran casi 100% precisos porque Manna nos hacía comprobar que todos los artículos en la bolsa eran lo que el cliente había pedido. La tienda nunca se quedaba sin suministros – Siempre había servilletas de sobra en los dispensadores y el contenedor de ketchup siempre estaba lleno. Había suficientes empleados en la tienda en las horas punta, porque Manna podía rastrear con precisión tendencias y empleados de forma apropiada.

Además, Burger-G ahorró una tonelada de dinero. En 2010, Burger-G tenía más de 1000 puntos de venta en los Estados Unidos. Manna funcionaba tan bien que Burger-G se volvió nacional en 2011. Para 2012 Burger-G había prescindido de más de 3000 de sus empleados mejor pagados – encargados y encargados asistentes en su mayoría. Ese cambio ahorró a la compañía casi 100 millones de dólares por año, y todo ese dinero fue directo al balance económico de la cadena de restaurantes. Los accionistas estaban extasiados. El señor G se dio un gran aumento para celebrarlo. Además, Manna había optimizado el personal de las tiendas y había obtenido aumentos significativos de productividad de los empleados de las tiendas. Eso ahorró otros 150 millones de dólares. 250 millones de dólares hacen una gran diferencia en la industria de la comida rápida.

Así que, la primera oleada real de robots no reemplazó a los trabajadores de las fábricas como todos imaginábamos. Los robots reemplazaron a los encargados de sueldo medio y mejoraron significativamente la productividad de los empleados de menor sueldo. Todas las cadenas de comida rápida observaron el experimento de Burger-G con Manna muy de cerca, y por el 2012 empezaron a instalarlo también. Para el 2014 o así, casi todos los negocios en Estados Unidos que tenían una significativa cartera de empleados de sueldo mínimo estaba instalando Manna o algo similar. Lo tenían que hacer para poder competir.

En otras palabras, Manna se extendió por todo el paisaje corporativo estadounidense como un fuego incontrolable. Y mi padre tenía razón. Fue cuando todos estos nuevos sistemas Manna empezaron a hablarnos que las cosas empezaron a hacerse incómodas.